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優質溝通

4已有 385 次閱讀  2010-07-19 10:06
優質溝通
有個老師,說出在他年輕時,一次搭飛機的經驗。飛機在半空中,忽然發現其中一個引擎出了問題,一個新報到的空中服務人員,很緊張地跑到前面,拿起麥克風大叫:「大家不要緊張,我們的飛機壞掉了!大家不要緊張!」這麼一喊,反而讓原本不緊張的人都跟著緊張起來。因為溝通主要的管道是來自於耳朵的選擇性聽覺。大家注意到「我們的飛機壞掉了」,而不是:「大家不要緊張」。
五十分鐘後,飛機降落機場修復。在修理的過程中,有位丹麥籍的老太太,坐在老師對面開口聊天。老師本來只想隨口回應一兩句「嗯哼」,但覺得這樣做不太有禮貌,想想把報紙放下,認真的聽她說話。這位老太太就一講就是幾十分鐘的話,之後,他們回到自己座位前,這老太太回頭跟他說:「嘿!年輕人,你是我這輩子看過最會說話的人。」他認真的想了老半天,自己到底說了什麼話?之後回憶起來,他不過重複四種話,第一種就是「嗯哼」,第二種就是「哇」,第三種就是「right?」,第四種是「That's great」。
「嗯哼」:是我們在對方講話的時候,讓對方覺得我們很認真的回應,代表「傾聽」。「哇」:表示對對方當時的話表示有興趣。「right?」:就是回應對方說的話,代表有相對的互動。「That's great」:就代表給對方一定程度的肯定與讚美。
所以,這個老師從頭到尾只有「嗯哼」、「哇」、「right?」,「That's great」,台詞不多,事實上他也做到了「傾聽、表示興趣、表示認同,以及予以適當的讚美。」所以優質溝通,是來自於最認真的互動,對對方表示興趣與認同。
溝通絕對不是在處理誰對誰錯的事。溝通是在處理兩個「都對」的事。有時候最大的麻煩,不是來自於有誰對、有誰錯,對錯分明的話,凡事就容易解決了!任何決定都對!它只是導向一個結果。在都對的狀況下,如何找到一個最好的方案,這就是溝通者在做的事了。
溝通時要把握:你說得有多少不重要,重要的是「對方說了多少」,他的「回應有多少」?他真正的感受,「不良的」感覺得到解決了嗎?那才是最重要的。而且要釐清一個定義就是,溝通的重點不是「我說了什麼」,而是在於「對方聽到了什麼」。
對一件事情用心的程度,決定了溝通的品質。溝通品質,決定了你掌握事件的能力。誰能掌握全體事件,誰就能得到最大利益。
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發表評論 評論 (3 個評論)

  • sunny 2011-09-07 09:10
    所以優質溝通,是來自於最認真的互動,對對方表示興趣與認同。
  • 陳韋蓁 2011-09-07 10:17
    我絕得重點是我說的話 對方有沒有聽進去 , 我說了些什麼 你又聽進去了什麼
  • s70cok 2011-09-16 17:16
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