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超業不跟你說的事:為什麼「No」才是通往「Yes」的捷徑

已有 22 次閱讀  2017-10-11 08:08
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超業不跟你說的事:為什麼「No」才是通往「Yes」的捷徑


當我們被客戶拒絕,馬上就會想跟主管求救。但主管的回答總是千篇一律,不是說要有「同理心」,就是「一直被拒絕,最後就會成功了。」但為什麼?很多主管也說不清。

其實不能怪他們,因為業務或談判,本來就是做中學,Try Error的過程。主管們能升上來,就是因為他們在失敗中累積足夠多的經驗,找到感覺。但因為經驗與感覺難以具體描述,所以才只能說同理心,或不要被拒絕打倒這種籠統的答案。

其實,同理心和不怕被拒絕是一樣的東西,都是要給客戶安全感。想想看你有沒有餵食過野生動物,一開始總是你進一步,它們退一步。這時候的你,就正在被它們拒絕,但我們當下的想法卻是「它們很害怕」,此時我們只要蹲著不動,讓它們感到安全,就會吃下我們給的食物。

客戶也是一樣的,只是因為我們有語言,所以反而太過在乎語言本身的意義,而忽略了客戶真正的意思。《FBI談判協商術》的作者克里斯.佛斯(Chris Voss)以前曾是FBI的首席人質談判官,成為講師後更教出許多超業。他了解談判都是一樣的,只有給予安全感和主控權,對方才會買單。而到底還離成交有多遠,其實是可以透過「Yes」和「No」來聽出對方目前的狀態。

「YES」分三種:真的、假的、應付你的

有的業務主管可能會教你一些「套路」,不外乎就是集滿幾個「Yes」以後,在跟客戶提你想要請求他的事情,這樣更容易成交。

這個原理是出自《哈佛這樣教談判力》,裡面提到人都有一致性,如果你之前一直贊同某個人,在他請求你一些事情的時候,你就比較不會拒絕。因為拒絕他,就等於否認你之前一直贊同他的行為,表示之前的自己是錯的。在這種情況,人為了證明之前自己是對的,就只好繼續說「Yes」。

但現在不論電話銷售,或是面對面推銷,都是用這招。久而久之,客戶當然會知道:「他又開始引誘我說『Yes』了⋯⋯」反而會造成客戶反感。更何況,客戶也開始學聰明,他們知道如何用「Yes」來引誘你提供更多資訊,或是打馬虎眼。所以現在客戶口中的「Yes」不再單純,甚至可以分成三種:「假的Yes」(Counterfeit),「的確的Yes」(Confirmation)與「真的Yes」(Commitment)。

「假的Yes」,是對方想說「No」,但覺得說「Yes」,你比較會放他走,至於放他走之後,還會不會聯絡你就是另外一回事了。當然也有可能是對方狡猾的伎倆,說「Yes」只是想讓你以為你那套是有用的,讓你源源不絕的繼續吐出資訊。

「的確的Yes」,是指不用想太多,就可以反射性的回答出來、或有明顯答案的問題。像今天天氣真好,或是理財重不重要等等。有時這種「Yes」是陷阱,讓你以為客戶跟你是同一國的。但大多時候,這只是不保證真的會行動的「yeah yeah yeah」,敷衍的回答

「真的Yes」,才是我們想要聽到的「Yes」,這代表客戶是真的答應,而且會採取行動。談判桌上,只有這種「Yes」最終會讓雙方簽下合約。至於如何讓客戶說出這種「Yes」,你就得先讓他說出「No」。

「No」代表主導權,是打開客戶耳朵的鑰匙

禮貌是美德,但這個觀念也讓我們以為,「No」是不好的。而被拒絕就更不用說了,一定是嚴重冒犯到別人,別人才不得不說出「No」。但其實這是錯誤的理解,「No」的意思很少是:「我已經全盤考慮過一切,做出合乎邏輯的選擇。」說「No」的目的通常只是為了維持現狀。其實是客戶需要中斷一下,靠說「No」來保護自己,讓自己有時間可以調整與再次檢視方向。

此時,才是我們的最佳機會,因為當人說出「No」以後,他們就會認為我可以決定要或不要,並以為已經重新掌握了主導權。這時他們才會有安全感,進而把耳朵打開,聽聽你要講什麼。沒錯,客戶說出「No」以前,你講的話很難有用。

吉姆.坎普(Jim Camp)的精彩著作《一開口,就說不》(Start with Sorry)建議讀者,一開始談判,就讓對方說「No」。他說「No」是行使否決權的權利,人們會為了維護說「No」的權力,抗爭到底。因此,給別人那個權利,談判幾乎立刻就會變得更具建設性,更能一起合作。

這一切的一切,都與人類需要自主權的共通天性有關。人們喜歡主導權。當我們允許客戶對我們的點子說「No」時,是在給予自主權,給予安全感。大家冷靜做決定,決定之後說到做到,認真看待提議。

允許對方說「No」,是讓他們把提議握在手中,東轉一下,西轉一下,從各個角度考慮一下。而在他們看的時候,我們才可以趁機解釋與隨機應變,讓對方相信改變帶來的好處,將勝過現況。

所以我們得訓練自己接受「No」,聽見「No」不代表拒絕。有人說「No」的時候,我們得想想對方的意思是什麼?可能只是「我還沒準備好答應」、「你讓我感到不舒服」、「我不懂」、「我要別的東西」等等。再了解背後的原因後,才依此進行相應的提問,像是「這件事妳覺得哪裡不可行」、「需要什麼才行」、「似乎有什麼事困擾著妳。」來解釋客戶的疑惑。此時,客戶會覺得你在提供資訊,而不是嘗試說服他們。他們才會使用你給的資訊,自己做決定,如此客戶才可能買單。

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