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行銷伙伴 - 業務銷售法則

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    銷售就是為了成交!3話術,讓客戶無從拒絕你

    喬吉拉德 2017-05-31 14:09
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    銷售就是為了成交!3話術,讓客戶無從拒絕你


    金氏世界紀錄汽車銷售員喬‧吉拉德(JoeGirard)在《如何讓每個銷售案都成交》提到:「如果你從事銷售,那成交就是你的工作!」

    更精確地說,「成交」(close)指的是「締結契約」或客戶明確表示要購買的交易行為。從另一個角度看,在成交之前,客戶隨時都有反悔的機會,這也是銷售過程中,最讓業務員期待、又怕受傷害的階段。

    精準掌握成交訊息與時機

    好不容易取得了客戶的信任,客戶看起來也對產品愛不釋手,許多業務員卻往往在這時候陷入了兩難困境:深怕再進一步、提出成交要求,會嚇跑客戶;同時又擔心後退一步、會錯過成交時機,使訂單落入別人手中。到底何時才是正確的「成交時機」?

    事實上,當客戶在內心產生「我想買」的念頭時,就是成交時機!只是,這時候客戶通常還不會說出口,只會有一些細微的變化,如果業務員不夠敏銳、沒抓準時機爭取訂單,或做出任何讓客戶感到不安的行為,都有可能喪失成交機會。

    通常,業務員可從兩方面來判斷成交時機:一是客戶的舉止突然有變化,例如在持續交談中,突然陷入沉思,或是反覆檢測你示範的商品;另一方面則是客戶對於產品細節提出諸多問題。

    面對客戶的提問,有些業務員會以為客戶是在質疑或否定產品,但知名業務教練傑佛瑞‧基特(JeffreyH.Gitomer)強調,當客戶提出問題時,十之八九是在透露購買訊息,可惜大多數業務人員只會照實回答,不懂把握機會促成交易。

    基特瑪建議,業務員在碰到這種狀況時,應該使用「回應式問句」,利用反問客戶問題,以促成交易。舉例來說,當客戶問:「有現貨嗎?」業務員應避免直覺地回應說「有」,而要透過反問客戶「你需要我們立刻交貨嗎?」的方式,既回答了顧客的答案,也能確認對方的購買意願。

    【話術1】與客戶確認交易

    客戶開口發問,就表示對產品有興趣,就是促成交易最好的契機。因此,業務員應盡可能把握客戶每次發言的機會,利用「反問法」確認顧客交易的意願。

    (資料來源 / 《銷售聖經》,商周出版)

    將拒絕轉為成交契機

    除了抓不準成交時機之外,「開口促成交易」也令許多業務員感到恐懼,很擔心一開口就遭到拒絕,或是給買方太多壓力,反而破壞了成交的可能性。

    對此,基特瑪認為,促成交易的關鍵在於真誠和自信的態度,當你發現客戶釋放出購買訊息,只需要相信自己的判斷力,並且相信客戶會買產品,就可順勢而為,以不卑不亢的態度請對方下單即可。

    反之,若業務員低聲下氣地求對方購買,等於是在告訴客戶,連業務員自己都對產品沒信心,不僅會使客戶感到不專業,也會傷及產品和企業形象。

    當然,即使你鼓足了勇氣、以自信的態度開口要求客戶下單時,還是有可能碰到對方以「太貴」「不需要」等理由拒絕。這時候,業務員務必要提醒自己,「否定他人觀點只是人類本能」,只要不放棄,還是有可能將客戶的拒絕轉變為成交的契機。

    美國頂尖保險業務員法蘭克‧貝特格(FrankBettger)在累積了5000次拜訪客戶的經驗中,統計歸納出一項結果:「顧客拒絕購買的理由,只有38%是真的。」所以,對業務員來說,真正重要的不是如何一次就說服顧客下單,而是遭受拒絕時如何應對,引導客戶說出「不買的真正原因」。因此,面對顧客否定產品、拒絕你的要求時,最好能先從容地贊同客戶的看法,以此做為緩衝,切忌一被拒絕就據理力爭,這只會惹惱客戶,扼殺成交的可能性。

    舉例來說,當客戶說「產品賣得太貴」,你可以先回覆「是的,我們的售價的確比其他品牌貴」,接著再以「但這其實是有理由的,因為⋯⋯」的說法,進一步說明真正原因,轉而將重點導向「所以,我猜想問題可能不是您不喜歡這個產品,而是⋯⋯」,最後再嘗試解決客戶的困擾。

    【話術2】化解客戶拒絕:客戶表示「沒錢」

    (資料來源:《銷售聖經》,商周;《一分鐘結案高手》,臉譜出版)

    【話術3】化解客戶拒絕:客戶表示「沒需要、不喜歡」

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