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行銷伙伴 - 業務銷售法則

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    認清「被拒絕」是常態, 為客戶著想才能讓對話繼續

    喬吉拉德 2017-05-31 14:11

    認清「被拒絕」是常態, 為客戶著想才能讓對話繼續


    中國信託人壽保險高雄中山電話行銷中心協理 許禎依

    採訪‧撰文 / 謝明彧 編輯 / 陳清稱 攝影 / 賀大新

    「您好,我是○○○保險……」「我不需要!(隨即用力掛電話)」這是不是也是你接到保險電話行銷時的反射動作?

    「保險行銷+沒有見面+陌生拜訪」,保險電話行銷可說集合了三大最容易被直接拒絕的要素,也讓它成為最難經營的保險銷售管道,甚至有大型保險公司直接放棄這塊市場。但中國信託人壽保險卻在電銷通路上創造出驚人績效,自2007年起開始蟬聯台灣保險電銷冠軍,市占率達三分之一,相關團隊更多次拿下有保險奧斯卡獎之稱的「保險信望愛獎」。

    許多人對保險電話行銷的印象不好,都是因為說的人放錯重點,不管聽話的人需不需要,只想把東西硬塞給對方。」中國信託人壽保險高雄中山電話行銷中心協理許禎依笑著說,自己也一樣,不需要的東西,怎麼可能會想多聽?更不可能會買!

    從生活找話題,連結產品與對方需求

    因此,想讓對方就算第一時間拒絕,還是願意多聽你說30秒,許禎依表示,用的方法不是懇求或利誘,而是能不能做到「換位思考」,先想想如果自己是那個接電話的人,什麼情況下會願意多聽兩句?

    「任何銷售,都是銷售自己,而不是商品,」許禎依強調,傑出的電話行銷人員面對拒絕依然能讓對話持續,關鍵就在於「對人的關心」,從聊天開始,先了解對方,再從對話中找出對方需求,與產品優點連結在一起,把「不需要」變成「需要」,再變成「想要」,最後變成「現在就要」,成交自然順利達成。

    電話行銷最大的弱勢在於陌生拜訪,所以許禎依對於電話行銷時的第一個心理認知,就是「業務本來就是拒絕!

    她表示,一旦了解你打了100通電話,願意聽你說話的人只有20通,而在這20通中,會聽你一路說到產品內容的人只有3通時,就不會覺得被拒絕是多痛苦的事,也才不會一遇到願意聽的人,就像逮住難得的機會急著推銷,反而讓客戶想逃。

    不怕拒絕,你才能在面對拒絕時,依然保持熱誠的態度,和讓人愉快的說話速度,」許禎依表示,這是面對拒絕時最重要的兩大關鍵。熱誠的心,才能在面對拒絕時保持良好態度,不會讓對方產生被冒犯的感受;穩定的聲音,才能讓客戶產生信賴感,不會覺得不安或緊張。

    更重要的是,保持這兩項特質,才能在客戶說「我不需要」時,繼續用友善的態度詢問「為什麼不需要?」,維繫「同意通話權」。許禎依建議,這時不妨用具體問題提問,例如「是已經購買了?」或「另有資金規畫?」,由於問題明確,對方多半會跟著回答。

    了解對方不需要的初步原因,接著就是探詢原因的背景因素,這時可以採用開放式的問題,和對方閒聊各種生活事物。根據許禎依的經驗,男性多半對工作上的話題比較有興趣,女性則對於生活議題,例如時事八卦、家庭小孩、感情志向等比較放得開。技巧在於找出雙方經驗的共同點,創造出共鳴與親近感,例如看到資料欄中對方身分證號碼開頭時,就可以從出生地切入,「你是嘉義人嗎?我也是耶!你住哪裡啊?」

    從問答中,就可以了解對方的生活中有哪些點,可能可以和產品扣上關連,這時再帶到商品訊息,就不會給人強迫推銷的感覺。許禎依舉例,如果對方是家管媽媽,可以先和對方閒聊小孩的教育,或親朋好友的健康,甚至是國際時事,例如馬航消失之謎等八卦,過程中再以假設詢問對方,「如果突然發生狀況,你會怎麼辦?」了解對方的生活規畫,適時找出產品切入點。

    用未來的好處,引發需求的急迫感

    透過閒聊發掘需求,把對方一開始的「不需要」變成「需要」和「想要」後,如何讓「想要」進一步變成「現在就買」?許禎依表示,祕訣就在於「未來學」,──這個選擇可以在未來帶來哪些好處,讓對方感受到「這個選擇真的對我有幫助,而且下決定並不難」。

    要讓好處清楚明白,關鍵就在於讓產品說明簡單易懂,並以條列式的架構說明,例如「這是保本商品,有三大優點:1.時間到時,錢可以完全回收;2.發生意外時,風險公司承擔;3.這等於是幫自己強迫儲蓄」,讓對方輕鬆就能明白這項花費不是浪費,而是對自己未來的一種投資。

    當然,很多人還是會想「真的就該這樣買下去嗎?」對於欠缺臨門一腳的遲疑,許禎依表示,這時可以用舉例的方式類比,降低客戶的心理障礙,例如分析每月所需金額,其實看電影與去餐廳用餐的費用差不多,但那些享樂花完就沒了,這筆錢卻可以在未來變成一筆收益,「當對方覺得這項花費其實是很日常生活化的一環,疑慮自然就會降低。」

    「最重要的,其實是『利他』,」許禎依強調,客戶是很敏感的,你是站在他的角度幫他想事情、找解法,還是為了銷售而銷售,對方都聽得出來。只要讓對方知道你的話對他有幫助,他就會願意聽你說,這也是面對拒絕時,最重要的心理態度。
    許禎依逆轉拒絕3心法──讓客戶從「不需要→需要→想要→決定要」

    1. 友善詢問拒絕理由,保持通話權。

    2. 保險內容對對方有什麼切身幫助。

    3. 用「未來學」讓對方具體想像好處。

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