有位客服人員在上過我的課之後,她終於學到一個讓客戶滿意、讓自己不會太累的溝通技巧。她訂定了一個「5分鐘策略」,做法如下:
一、辦公桌上擺一個小鬧鐘。
二、當一通電話進來,她立刻在字條上寫下5分鐘後的時間。
三、回答客戶時,態度是專注、熱忱而且周到。
四、回應的語詞明確而具體,切忌模稜兩可,使得客戶又問東問西。
五、若有難纏的客戶,她就多放個2、3分鐘給對方,前後絕不超過10分鐘。
六、當預計的時間快到時,她就開始在溝通上發出「收場」的訊息,讓對方適可而止。
七、萬一遇到真的無法招架的客戶,立刻轉請主管協助。事後,再去向主管致謝。
「自從做到『五分鐘策略』後,自己很有成就感,不像以前拉拉雜雜和客戶講個沒完沒了。」這位學員事後曾開心地告訴我。試試看,或許妳也可以運用這個策略。
至於要不要為公司吞下客戶投訴的怨氣,這個答案當然是「要」,因為當初應徵時,便是工作守則之一,是責無旁貸的。更何況對電話線那一方而言,只要電話打通時,任何一位客服人員就代表公司了。
一、辦公桌上擺一個小鬧鐘。
二、當一通電話進來,她立刻在字條上寫下5分鐘後的時間。
三、回答客戶時,態度是專注、熱忱而且周到。
四、回應的語詞明確而具體,切忌模稜兩可,使得客戶又問東問西。
五、若有難纏的客戶,她就多放個2、3分鐘給對方,前後絕不超過10分鐘。
六、當預計的時間快到時,她就開始在溝通上發出「收場」的訊息,讓對方適可而止。
七、萬一遇到真的無法招架的客戶,立刻轉請主管協助。事後,再去向主管致謝。
「自從做到『五分鐘策略』後,自己很有成就感,不像以前拉拉雜雜和客戶講個沒完沒了。」這位學員事後曾開心地告訴我。試試看,或許妳也可以運用這個策略。
至於要不要為公司吞下客戶投訴的怨氣,這個答案當然是「要」,因為當初應徵時,便是工作守則之一,是責無旁貸的。更何況對電話線那一方而言,只要電話打通時,任何一位客服人員就代表公司了。
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