一、序：

    問題：在公司或在外碰到客戶時，若客戶第一句反應：

           ｢XXX(你們)餐廳或商品(服務)很差!｣

          你的反應如何？

 

二、抱怨客戶之型態：

　　1.對商品抱怨型　　　　　2.對服務抱怨型

　　3.對失信抱怨型　　　　　4.對售前，售後不一

 

三、抱怨發生原因：

    1.公司方面　　　　　　　2.客戶方面

 

四、創造形象，留下印象：好的印象，是成功的一半

  1.具有良好的人緣和操守

  2.對自已的工作任務瞭解，並充滿信心

  3.熟悉所負責的商品和市場環境

  4.有豐富的專業知識和技能

  5.主動積極，可應付市場的變化。並保持既有水準

 

五、抱怨處理之步驟：

  1.要有耐心聽取抱怨

    ＊先道歉

    ＊把負責到底的精神顯現於表情、眼神、態度上

  　＊抱怨之重點一一記錄，且重申一次

  2.追查抱怨的原因

    ＊探究核心原因

    ＊若抱怨問題很困難解決，此時懇請客戶特別諒解，但態度要得體，自然。

  3.擬定對策

    ＊當面問清客戶之心意J與之商量

    ＊報告主管，商量對策

    ＊提出報告

 

六、掌握對方說法與心情之原則：

  1.不要與他爭辯　　 2.使他表明心意

  3.不要過早結論  　　4.不要打斷說話

  5.不要獨佔說話  　　6.做個好的聽眾

 

七、抱怨處理之辭令：

    1.不可得罪客戶　　  2.態度要慎重

    3.表示同意後，再提出意見

    4.提出異議前，先表示尊敬

 

八、應對之關鍵點：

    1.讚美客戶

    2.承認客戶有五分理

    3.不要矮化客戶立場、意見、利益、身份

    4.不言人是非，不批評敵人

　　5.人常依別人的行為，而作自已的決定行為

 

九、抱怨處理之原則：

    1.首先一一道歉

    2.耐心聆聽到底

    3.確認事實，以便掌握真相

    4.即使錯誤在對方，也不應撕破臉

    5.不要推諉責任

    6.只處理權限內事項

    7.接受抱怨時，不可輕浮、嘻笑

    8.不可持偏見說話

    9.勿輕率保証超出對方的期望以上

    10.視情況換人、換場所、改變時間

    11.回答需明確

    12.不可辯解

    13.不可情緒化

    14.事後打電話，看客戶是否滿意

    15.千萬別讓客戶面子掛不住

    16.記住自已是公司的代表

 

十、防止抱怨之方法：

  1.成為客戶所喜歡且信賴的人

  2.了解公司、了解制度、了解商品

  3.主動、積極、樂觀，提高服務品質

  4.加強宣導、加強教育

  5.將心比心、設身處地、同理心

  6.完全開放的心胸